8 valkuilen voor communitymanagers & hoe het wel moet

Door Peter Staal en Guido Verboom

Discipline, doorzettingsvermogen en geloof in jezelf. Deze eigenschappen zijn voor een communitymanager misschien nog wel belangrijker dan voor andere vakbeoefenaars. Het vak is veelomvattend en veeleisend; wat voor velen juist de lol is. De ene dag probeer je jouw leden de waarde van een online community bij te brengen en de andere dag vraagt je eigen management om nog eens uit te leggen wat een online community ook alweer is. Om te voorkomen dat de moed je in de schoenen zinkt, zul je stevig in diezelfde schoenen moeten staan. Ook uit de zeven kerntaken van een communitymanager, blijkt wel dat je een schaap met vijf poten moet zijn.

Daarom is er bijna geen communitymanager die alle facetten even goed beheerst. Een goede communitymanager kent zijn eigen zwaktes en lost deze op door op de juiste momenten hulp te vragen. De onderstaande valkuilen kwamen naar boven bij een rondvraag die we stelden in de online community van CMNL (vakvereniging Community Managers Nederland): ‘Welke valkuilen ken jij als communitymanager?

1 – Je ‘vergeet’ de leden

Het klinkt raar, maar er komt zoveel kijken bij een community dat het makkelijk is om zoveel bezig te zijn met alles dat er gebeurt, dat je de gebruikers uit het oog verliest. Je moet onder andere de belangen van de community verdedigen tegen criticasters, regelmatig leuke creatieve content maken en technische vragen beantwoorden. Helaas heeft een dag maar acht uur. Terwijl juist de persoonlijke relatie tussen jou en je leden en de leden onderling het allerbelangrijkst is. Dat is het cement dat de groep bij elkaar houdt. Zorg daarom dat je de gebruikers altijd in het vizier houdt. Plan regelmatig momenten in je agenda om leden bij te praten en ze uit te horen.

2 – Te weinig aandacht voor draagvlak in de organisatie

Aan de andere kant is het gevaar dat je zo in de community duikt, dat je de verbinding met de organisatie en het management verliest. Er zijn altijd wel brandjes te blussen of interessante discussies om je in te verliezen. Laat je je echter te veel door de waan van de dag leiden, dan zet je het bestaansrecht van de community op het spel.

Richard Millington (een van de thought leaders op het gebied van communitymanagement) zegt het al: zorg dat je met minimale inspanning een maximaal resultaat behaalt. Dit betekent dat je niet op afroep beschikbaar hoeft te zijn voor álle leden. Kies die activiteiten uit waarvan je weet dat ze je doelstelling direct beïnvloeden. Het behalen van die doelstellingen helpt bij het creëren van betrokkenheid van het management en draagvlak bij de rest van de organisatie.

3 – Obsessief bezig zijn met getallen

De hoeveelheid activiteit is maar een van de criteria aan welke je het succes van de community afmeet. De organisatie zal vooral gebrand zijn op zo veel mogelijk leden. Dit is niet zaligmakend. Juist de kwaliteit van de conversatie en de mate van betrokkenheid van de leden is cruciaal. Communities van honderd leden kunnen net zo succesvol zijn als communities van duizenden leden.

Zorg ook dat je weet wat je aan het meten bent. Daarvoor zijn de doelstellingen zo belangrijk. De activiteiten van de leden staan in dienst van die doelstellingen. Meet daarom de activiteit die het meest bijdraagt aan de doelstellingen en probeer die te beïnvloeden. Voor draagvlak in de organisatie heb je meer aan goede verhalen, dan aan cijfers. Zorg dat rapportages niet alleen gaan over getallen, maar laat daarbij ook voorbeelden zien van hoe de community bijdraagt aan de doelen.

4 – Te veel haast

Ongeduld is geen handige eigenschap voor een communitymanager. Het creëren van een community kost nu eenmaal veel tijd. Ga je te snel, dan bezwijkt de community aan overspannen verwachtingen. Ga je te langzaam, dan komt het niet van de grond. In de analogie van een tuin: geef het de tijd om te groeien. Versterk initiatieven die bijdragen aan de community. Geef richting aan nieuwe leden. Zorg voor regelmatige triggers in de vorm van content. Laat je ook niet opjagen door collega’s. Jij weet wat een community nodig heeft.

5 – Gebrek aan senioriteit

Bij veel organisaties waar je terecht zal komen, zul je waarschijnlijk de enige zijn die ‘verstand’ heeft van communities. Die rol zul je ook volledig moeten omarmen en uit moeten dragen in de organisatie. Doe je dat niet, dan zullen je managers (bij gebrek aan kennis over online communities) snelle marketingdoelstellingen van je gaan vragen. Vergeet echter niet dat te snel resultaat leidt tot slecht resultaat bij een community. Je moet dus sterk genoeg in je schoenen staan om te voorkomen dat je je oren te laat hangen naar de verwachtingen van anderen. Daarvoor is veel ervaring nodig.

6 – Te weinig terugkoppeling geven

Niet terugkoppelen van antwoorden als een wens of vraag langere tijd uitstaat. Bijvoorbeeld: een klant doet een suggestie voor de verbetering van een product, je geeft hem/haar aan dat dit in de planning staat. Vervolgens blijft het heel lang stil. Zorg dat je (ook al heb je niet direct antwoord) altijd communiceert. Daaronder valt ook procescommunicatie. Hetzelfde geldt voor vragen op een forum zonder antwoord. Niks staat zo demotiverend voor leden als een groot forum met allemaal vragen waarop geen antwoord is gegeven. Zorg daarom altijd voor achtervang om antwoord te geven als dat niet vanzelf gebeurt.

7 – Gevaar voor burn-out

In een community is het werk nooit af. De verleiding is erg groot om alles wat er moet gebeuren op je eigen schouders te nemen. Dit is geen goede langetermijnstrategie. Als jij vertrekt of met vakantie bent, moet een community daar niet al te veel van merken. Ook zal deze zelfgekozen strategie uiteindelijk leiden tot burn-out. Hoe groter de solo-operatie, hoe slechter het met de community gaat (je moet immers delegeren). Dit zal je weer proberen op te vangen door nog harder te werken. Deze vicieuze cirkel doorbreek je pas als je leden in de community aanwijst om taken van je over te nemen. Dat levert niet alleen meer op, het zorgt ook voor meer plezier in je werk.

8 – Geen mandaat op hoog niveau

Bij de meest succesvolle communities is er een principieel besluit genomen door het bestuur om anders te gaan werken. Voor een deel gaat de community de agenda van de organisatie bepalen. Als je dit mandaat niet krijgt, wordt je werk als communitymanager lastiger. Klachten vanuit de leden blijven liggen. De organisatie claimt wel te luisteren naar signalen, maar doet er vervolgens niks mee. Tot op zekere hoogte wordt een online community niet meer dan windowdressing en is de invloed van leden sterk beperkt. Uiteraard heeft dit invloed op de activiteit en het succes van de community.

Herken jij deze acht valkuilen voor communitymanagers? En hoe probeer jij ze te omzeilen? Laat het ons weten.

Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching

 

Geef een reactie