Wat moet een goede Community Manager kunnen?

In mijn eerste blog (op LinkedIn – red.) vertelde ik over mijn zoektocht naar een volgende carrièrestap. Enige tijd geleden stuitte ik bij het oriënteren op communicatiefuncties en vacatures op het beroep ‘Online Community Manager’. Interessant. Het ging volgens het profiel om het creëren van content, social media en communities. Wat zou er nodig zijn om dit beroep uit te kunnen oefenen, vroeg ik mij af.

Er bleek (destijds) een LinkedIn-groep te zijn, een community waarin Community Managers ervaringen over hun vakgebied uitwisselen. Ik schreef me in bij deze groep en plaatste er een oproep: ‘Met welke ervaren Community Manager zou ik eens een paar uur over de schouder mogen meekijken?’. Zo kwam ik in contact met Wanda Catsman, Community Manager bij SNS. Wanda managet een succesvolle online klantencommunity van 15.000 leden bij SNS. Je weet wel, die bank die (net als Benny Jolink) ‘Heel normaal’ is. Ik leerde Wanda kennen als iemand die daar heel goed bij past.

Welke kennis en vaardigheden heeft Wanda als Community Manager nodig om haar beroep uit te kunnen oefenen? Dat is wat ik haar vroeg op een middag in Utrecht waar Wanda uitgebreid de tijd nam om mij alles over haar baan uit de doeken te doen. Dit is het beeld dat ik heb gekregen van haar functie.

1. Aandacht & liefde voor communityleden

Wanda is er van overtuigd de communityleden aan zich te binden, door deze aandacht en liefde te geven. Iedere vraag of topic dat een lid inbrengt wordt gelezen en beantwoord door de moderators of door de andere communityleden. Zo nodig gaan Wanda of haar collega’s voor het communitylid door het vuur door bij de afdeling marketing een goed antwoord of een oplossing af te dwingen. Wanda ziet de communityleden als ‘haar klanten’. Ze organiseert klantendagen voor hen en houdt hun verjaardagen bij. Enthousiaste bijdragers aan de community worden beloond met een handgeschreven kaartje of persoonlijk cadeautje. Zo worden die leden de superpromoters van de bank.

 2. Oog voor de ontwikkelingen

De digitale ontwikkelingen en trends gaan razendsnel. Wanda houdt dit haarscherp in de gaten. Zo wordt de community momenteel omgebouwd tot een responsive site om ook op mobiele apparaten goed te functioneren. Mensen regelen hun bankzaken immers toch ook mobiel. Ook wordt er nagedacht om de community open te stellen voor niet-SNS-klanten. Wie weet hoeveel goede ideeën er van hen kunnen komen. En tegelijkertijd stel je je daarmee natuurlijk ook open voor nieuwe potentiële klanten.

3. Technisch inzicht

Behoorlijk wat technische termen vliegen mij om de oren als ik met Wanda praat. Single sign on, narrow casting, Facebook-log on, closed loop feedback. Gelukkig heb ik van veel termen wel eens eerder gehoord. Maar duidelijk is wel dat je als Community Manager goed moet weten waar het technisch over gaat, welke mogelijkheden en beperkingen er zijn en hoe je een goede gesprekspartner bent voor web developer, ICT en monitoring-beheerder.

4. Gebruiken & interpreteren van analytics

cmnl-smileysWat levert zo’n community nou eigenlijk op vraag ik me af. Hoewel dat echt niet zo makkelijk is om aan te tonen, zijn er gelukkig wel allerlei meetinstrumenten die daar inzicht in kunnen geven. SNS maakt o.a. gebruik van een tool die alle webcare organiseert en meet. Deze geeft inzicht in de cijfers van zowel het communitygebruik, als van alle social media en WhatsApp. Ook geeft het een beeld van het sentiment van gebruikers over bepaalde onderwerpen. Wekelijks of maandelijks kan de tool een kant en klaar overzichtje uitspugen. Taak van Wanda om hierop de interpretatieslag te maken. De wekelijkse resultaten draaien rond op grote schermen die op de hele afdeling voor iedereen zichtbaar zijn.

5. Overtuigingskracht richting directieleden

Deze overzichten en hieraan toegevoegd de interpretatie heeft Wanda hard nodig om aan directie te kunnen laten zien van welke toegevoegde waarde de community is. Zo kan ze bijvoorbeeld aantonen dat er minder druk ligt op de klantenservice, doordat leden van de community elkaars vragen beantwoorden en lezen. Ze kan laten zien wat er belangrijk is voor klanten en wat het sentiment over bepaalde onderwerpen is en hier voorbeelden bij geven. Alleen op deze manier zal de directie de waarde inzien en budget toewijzen om de community te kunnen beheren en verder te ontwikkelen. Daarnaast beschikt Wanda over een dosis enthousiasme en overtuigingskracht die goed van pas komen in haar gesprekken met directie en andere betrokkenen in het bedrijf.

6. Kennis en verbinding maken

Want dat community management niet op zichzelf staat is wel duidelijk. Er is nauwe samenwerking nodig met afdelingen marketing, klantenservice, social mediamanagement en communicatie. Wanda en de webcaremedewerkers hebben veel kennis van het bedrijf en de producten. Zij spelen in de community in op de maandelijkse campagnes die de afdeling marketing bedenkt, zetten de middelen in die de communicatie-afdeling vervaardigt en houden korte lijnen met de social media manager. Maar omgekeerd koppelt Wanda ook terug welke klantenwensen en vragen er uit de community naar voren komen, zodat genoemde afdelingen daar ook weer op in kunnen spelen.

7. Schrijven & creatief nadenken over content

cmnl-wanda-schaalvannormaalOm de community levend te houden, prikkelen Wanda en de afdeling de communityleden door zelf regelmatig topics te plaatsen. Dat kan zijn om klanten te informeren over een bepaald nieuw product, een campagne van marketing, of een poll om inzicht te krijgen in de mening van klanten. Iedere vrijdag plaatst Wanda of een van de moderators een ‘koffiekamertopic’. Dit is een onderwerp dat even lekker over iets anders gaat dan bankzaken. De moderators hebben een schrijftest moeten doen en alles wordt getoetst aan de schrijf- en klantenbenadering van “SNS heel normaal”.

Ruim drie uur heb ik mee kunnen kijken met het werk van Wanda. Wat een leuk, veelzijdig beroep. Iets voor mij? Ja, misschien wel! Een interne of externe community managen, daarvoor zie ik zowel bij mijn huidige werkgever als daarbuiten veel mogelijkheden en ik denk over genoeg kennis en vaardigheden te beschikken. Maar toch liever in een niet-commerciële omgeving en wellicht zou ik toch zelf nog iets meer content willen creëren.

Wanda, nogmaals heel erg bedankt voor je tijd en enthousiasme. Je hebt me weer een stapje verder geholpen in mijn zoektocht.

In mijn volgende blog deel ik graag de ervaringen die ik met mijn eigen community opdoe.

Geef een reactie