Verslag CMNL #34: Interne Communities

De zomervakantie zit er weer op! Voor CMNL betekent dat nieuwe energie en uiteraard een nieuw CMNL Event! Op 7 september organiseerden we het alweer 34e CMNL Event: ‘Interne Communities’ en waren we te gast op een wel heel bijzondere locatie: het hoofdbureau van de Amsterdamse politie, waar we mochten luisteren naar community cases van de politie en van IBM.

Tijdens de bijeenkomst deelden Judith de Vries – Community Manager van Politie+ – en Patrick Goedhart & Sven Hoeboer – Social Collaboration Specialists van IBM – hun ervaringen, inzichten en best-practices. Judith presenteerde een hoogst interessante case aan de 25 aanwezige Community Managers, waarbij ze vooral keek naar het verbetertraject van de interne communicatie via Politie+. Patrick en Sven gaven een paar interessante ‘eigen’ voorbeelden (zij werken natuurlijk met hun eigen oplossingen) en voorbeelden van klanten die met de oplossingen van IBM werkten. Of: hoe interne communities niet alleen communicatie vereenvoudigen maar ook de hoeveelheid e-mail weet terug te brengen.

Politie – ‘Partners in Crime’

Omdat we te gast waren op het politiebureau in Amsterdam, trapte Judith het 34e CMNL Event af met haar case over de interne community van de Nationale Politie; Politie+. Judith is niet alleen Community Manager van Politie+; zij stond aan de wieg van deze grote interne community. Judith is vanaf het begin betrokken bij de ontwikkeling van het community platform en heeft sinds de start van het Politie+ traject veel collega’s met elkaar verbonden. Politie+ is ontstaan rond de samenvoeging van de 26 verschillende politiekorpsen. Het omarmt de wens om elke politiecollega op een gemakkelijke manier met elkaar in verbinding te stellen. Door deze manier van samenwerken en elkaar inspireren, heeft elke politiecollega de mogelijkheid om bij te dragen aan de verbetering van de dienstverlening van de politie. Politie+ is bovenal een interne plek om met collega’s over tal van (politie specifieke) onderwerpen te praten.

Judith de Vries

Politie+ is geheel ‘bottom-up’ ontstaan; het werd geïnitieerd door collega’s van het korps Groningen, met als doel om de de agenten op de staat in verbinding te stellen met hun collega’s op het bureau. “Het is een échte community, van en voor politiecollega’s,” vertelt Judith trots. De adoptie van Politie+ is bijzonder, omdat het niet het bekende model heeft gehanteerd waarbij het management de eerste aanzet geeft. Bovendien is de bottom-up groei bijzonder te noemen, omdat de politieorganisatie een klassieke, hiërarchische organisatie is met veel rangen en standen.

De groei van Politie+ is een heel organisch proces, waarbij leden zelf meedenken over en meewerken aan de groei van de community. “Collega’s enthousiasmeren elkaar en doen regelmatig functionele verbeteringsvoorstellen, waar ik zelf soms nog niet eens aan had gedacht!” Daarnaast zijn er actieve gebruikers die zelf nieuwe gebruikersgroepen aanmaken; zo is de ‘Duikersgroep’ op Politie+ een redelijk populaire groep die spontaan ontstond, nadat enkele collega’s er achter kwamen dat ze een gedeelde interesse en passie hadden voor duiken. Hoewel Politie+ volgens Judith voornamelijk zakelijk wordt gebruikt en zij dat eigenlijk graag zo wil houden, zullen dit soort groepen die de onderlinge verbondenheid (en dus interactie in de community) niet worden geweerd. Immers, dergelijke groepen faciliteren onderlinge verbondenheid en dat is waar communities om draaien! Echter, Judith waakt wél voor een wildgroei aan gebruikersgroepen en is blij met het feit dat op platform zakelijke, zinvolle kennis en ervaringen gedeeld worden.

Activatie

Hoewel Politie+ organisch blijft doorgroeien, is Judith dagelijks bezig met inspireren, motiveren en activeren van haar politiecollega’s. Dit doet zij natuurlijk online, maar ook offline: zij bezoekt regelmatig de verschillende teams en praat zij met agenten, ondersteuners en teamchefs om te vertellen over het doel en het nut van Politie+. Ook organiseert Judith regelmatig workshops, waarbij potentiële, nieuwe en bestaande Politie+ leden samenkomen om te leren wat ze met Politie+ kunnen en hoe ze dat moeten doen. Daarnaast worden er veel ideeën met elkaar gedeeld en dat is voor Judith een fantastische bron van feedback. Tijdens deze workshops wil Judith vooral het ‘What’s In It For Me’ benadrukken; wat hebben politiemensen aan een platform als Politie+? Bovendien stimuleert Judith het ‘brengen’ versus het ‘halen’ om zo de 90-9-1 regel te bevorderen naar de wat meer ambitieuze 70-20-10 regel; hiermee wil ze laten zien dat Politie+ niet alleen zomaar ‘leuk en aardig’ is, maar vooral ook handig. Zeker handiger dan e-mail! “In een gemiddeld basisteam is zo’n 70% van alle e-mailverkeer groeps e-mail. Dus er valt nog heel veel te winnen,” aldus Judith.

Voor activatie van de Politie organisatie is wel doorzettingsvermogen nodig, maar dat is juist het uitdagende van Judiths werk. Door online te laten zien wie ze is, wat ze doet en waar ze is, motiveert en stimuleert zij haar collega’s om hetzelfde te doen. Politiecollega’s helpen elkaar van nature graag op de werkvloer. Ze luisteren naar elkaars ervaringen en geven elkaar tips & tricks. Politie+ biedt de kans om dit met veel meer collega’s te doen dan alleen degenen die je dagelijks tegenkomt. Zo is het platform een verlengstuk van de offline cultuur onder collega’s. De vele voorbeelden worden succesverhalen die Judith kan aanhalen in het activatieproces. Immers, voorbeelden geven werkt beter dan collega’s theoretisch overtuigen van het nut van Politie+. En voorbeelden zijn er gelukkig genoeg te vinden!

Belonen doet Judith vooral door mensen te erkennen voor hetgeen zij op Politie+ doen; ze geeft likes en ‘knoopt’ mensen aan elkaar. En dat werkt zó goed, dat politiecollega’s elkaar al hebben gevonden en/of elkaars vragen hebben beantwoord, voordat Judith zelf heeft kunnen reageren. Het verrassende van dit mechanisme is dat mensen soms antwoorden krijgen van collega’s die ze helemaal niet kennen. Iemand uit Limburg kan een vraag stellen en daarna een antwoord krijgen van iemand uit Groningen. En dat schept – buiten het feit dat ze collega’s zijn – meteen een band.

Activatie Tip van Judith: “Stel altijd deze vraag: Wat is de beste specifieke tip die je jouw collega kunt geven?”

Uitdagingen & Leermomenten

Natuurlijk kent Judith ook uitdagingen en leermomenten voor en van Politie+. Zo is Politie communicatie vaak sensitief en vertrouwelijk. Hoewel Politie+ content te allen tijde achter een login zit, is niet iedereen even comfortabel met het idee van informatie delen. Het idee ‘kennis delen is kracht’ kan ook bij de politie nog groeien. Overigens is het een drempel in het gebruikersgemak, dat je altijd moet inloggen – iets dat bij reguliere (interne) fora vaak niet het geval is.

Doordat Judiths dagelijkse focus ligt op Politie+, is haar standaard antwoord op kennisvragen, telefoonnummers van collega’s of aanwezigheid van expertise: ‘Kijk maar op Politie+’. Dat ervaart zij zelf nog wel eens als ‘lastig’. Maar door voordelen uit te leggen aan de hand voor voorbeelden, kan zij inmiddels (en gelukkig!) veel van deze drempels met vertrouwen nemen.

Tip van Judith: “Investeer in individuele contacten!”

“Gooi mensen niet in het diepe. Onthoud dat veel mensen wellicht wel kunnen zwemmen, maar dat niet iedereen even snel is. Begeleid mensen wanneer ze hun eerste stappen in jouw community zetten en sta te allen tijde open voor hun vragen.” Naast dat Judith veel virtuele schouderklopjes uitdeelt, gelooft zij sterk in de waarde van taart. “Taart is altijd goed!” lacht ze. Ze heeft ook een gouden taarttip: haal een grote taart voor échte ambassadeurs en een kleine taart voor alle anderen. “Wanneer collega’s zien dat anderen een grote(re) taart krijgen, motiveert hen dat om een tandje bij te schakelen. En neem voor degenen die écht niet online te krijgen zijn als troostprijs een zak marshmellows mee! Dat werkt alleen meer op de lachspieren, dan dat het motiverend werkt. En dat is ook goed.”

“Zorg voor exclusieve content. Iets dat ergens anders niet te krijgen valt. En maakt die content extra aantrekkelijk, zodat iedereen die content wil lezen. Dat werkt als een magneet. Mensen kunnen dan niet meer om je heen. Als je dat maar veel en vaak doet, bereik je snel(ler) de kritische massa die je wilt en nodig hebt.”

 

IBM – van E-mail naar Social Collaboration

De volgende case werd gepresenteerd door Patrick Goedhart & Sven Hoeboer – Social Collaboration Specialisten van IBM. Zonder er meteen een ‘Wij van WC Eend’ verhaal van te maken, deelden zij hun ervaringen, inzichten en best-practices aan de hand van een paar interessante ‘eigen’ voorbeelden (zij werken natuurlijk met hun eigen oplossingen) en voorbeelden van klanten die met de oplossingen van IBM werkten. Of: hoe interne communities niet alleen communicatie vereenvoudigen maar ook de hoeveelheid e-mail weet terug te brengen.

Omdat IBM volgens Patrick en Sven het grootste ICT bedrijf ter wereld is – de heren hebben wereldwijd zo’n 400.000 collega’s – is gestroomlijnde communicatie een flinke uitdaging. Laat staan het samenwerken met collega’s die bovendien niet perse in hetzelfde land (en dus tijdzone) werken. Dat e-mail daarbij niet de meest efficiënte oplossing is staat als een paal boven water. Maar het tackelen van dat probleem, bleek een grotere uitdaging dan verwacht. Immers, het loslaten van het vertrouwde e-mail heeft te maken met verandering en zoals we allemaal weten roept verandering nogal eens wat weerstand op.

Sven Hoeboer

Verandering

Verandering betekent niet alleen loslaten van vertrouwde methoden, maar ook het aanleren van nieuwe. Daarbij moet het positieve effect van nieuwe initiatieven vaak eerst worden bewezen, voordat ze door de massa worden geadopteerd. Om dit te bewerkstelligen gebruikt IBM (natuurlijk!) hun eigen Social Collaboration oplossing, IBM Connections welke is gecentreerd rondom het ‘Design Thinking’ principe. Dit principe zorgt ervoor dat adoptie van nieuwe ideeën en oplossingen eerder tot stand komt, wanneer die ideeën op zo’n manier worden gepresenteerd dat blijkt dat ze toegevoegde waarde bieden. Hierdoor wordt de efficiëntie meteen duidelijk en vaak eerder afstand kan worden gedaan van oude methoden.

Een heel simpel voorbeeld dat Patrick aanhaalde was de ‘Piratenschip MRI tunnel‘; Doug Dietz – een expert in het ontwerpen van geavanceerde medische apparaten (zoals een MRI Scanner) – zag hoe bang kinderen waren als ze een MRI scan moesten laten maken en daarvoor in de MRI tunnel moesten liggen. Doug begreep meteen dat dit proces vreselijk was voor kinderen. Hij wilde dat zijn klanten zich op hun gemak voelden wanneer zij zijn producten gebruikten. En dat hij dat alleen kon doen door zijn producten te ontwerpen naar de wensen van zijn klanten; in dit geval: de kinderen. Hij paste de MRI tunnel zó aan, dat kinderen zich bijna betoverd voelden als zij een MRI scan moesten ondergaan. In het verlengde hiervan denk ik dan aan de verpakkingen van chemokuren voor kinderen die op zo’n manier zijn ontworpen dat het lijkt alsof er een ‘super-power‘ in zit.

Het eigen platform is uiteraard toegangkelijk voor elke IBM collega, tot aan Ginni Rometty, de huidige CEO van IBM. De toegevoegde werd al snel duidelijk toen IBM collega Max Black zijn beklag, over het verbieden van ride-sharing services zoals Uber, plaatste op IBM Connections. Omdat veel collega’s de mening van Max deelden, ging zijn bericht viraal (>20K comments) en de volgende dag paste de IBM HR afdeling het beleid aan. Een prachtig voorbeeld!

Al voor dat je begint!

Hoewel IBM het grootste ICT bedrijf ter wereld is en ze met hun oplossingen nieuwe paden bewandelen, zijn Patrick en Sven en hun collega’s zich er terdege van bewust dat Social Business, geen IT oplossing is. IBM timmert dagelijks aan de weg van transformatie naar Social Business. Dat begint al vóór dat iemand in dienst komt bij IBM; de nieuwe collega krijgt van buitenaf toegang tot de ‘New IBMer Community’. Zij kunnen zo alvast een gevoel krijgen, hoe het is om bij IBM te werken. De ‘New IBMer Community’ kent ruim 73.000 leden en nieuwe collega’s kunnen vragen stellen die door oudgedienden worden beantwoord. Het voordeel van het vooraf toegang geven tot de ‘New IBMer Community’ is, dat nieuwe collega’s zich eerder thuis voelen en sneller de weg weten te vinden bij IBM. Nadat de nieuwe IBMer in dienst is gekomen blijven zij IBM Connections gebruiken, want velen hebben het gevoel dat wanneer je geen onderdeel uitmaakt van deze nieuwe communities, je iets mist. Persoonlijk denk ik, dat dit precies het gevoel is dat je bij potentiele nieuwe leden wil oproepen.

IBM Connections wordt ook gebruikt voor het crowdsourcen van ideeën. Niet alleen worden collega’s betrokken bij het ontwikkelen van nieuwe processen, maar ook kunnen klanten van buiten toegang worden gegeven tot bepaalde secties van communities waar kan worden samengewerkt aan nieuwe ideeën. En dan ben je écht bezig met Social Business!

Core Business

Natuurlijk zijn al die mogelijke vormen van samenwerking allemaal leuk, maar vaak is het aantonen van ROI en lastig vraagstuk. Patrick en Sven gaven een mooi voorbeeld: “Omdat onze IT Support Afdeling geen ondersteuning kan bieden aan Mac gebruikers, hebben een aantal collega’s een ‘Mac Support Community’ opgericht in IBM Connections. Hier geven zij – geheel vrijwillig – antwoorden op vragen van Mac gebruikers. Wanneer dit door de IBM eigen IT Support Afdeling had moeten worden gedaan, had dit niet alleen veel tijd gekost maar vooral ook veel geld. Ergo: op het geven van ondersteuning via deze community is ruim $100 miljoen aan support-calls bespaard!

Het aantonen van het belang van IBM Connections is voor Patrick en Sven allang geen uitdaging meer. Zeker niet intern, want zoals hierboven geschreven: zelfs IBM CEO Ginni Rometty, maar natuurlijk ook Harry van Dorenmalen – General Manager IBM Nederland – zijn aanwezig in deze communities. Zij schrijven regelmatig blogs of publiceren een video-boodschap. Daarnaast heeft elke afdeling bij IBM een ‘Community Coach’ die – zelfs offline – vragen kan beantwoorden en mensen kan helpen. Een mooi voordeel van een interne community – ten opzichte van e-mail – die Patrick en Sven konden noemen, is het borgen van kennis. Want door het gebruiken van een interne community wordt niet alleen kennis geborgd (denk aan kennis die mensen hebben, maar het bedrijf verlaten), maar wordt die kennis ook nog eens ontsloten naar de gehele organisatie. En bovendien is deze geborgde kennis doorzoekbaar.

Bij IBM zit Connections inmiddels in het DNA en iedereen is er van doordrongen dat bereik en snelheid, essentieel zijn voor het betrekken van de gehele organisatie. En dat is geheel logisch: het Social Business platform is niet alleen core business, maar het is ook nog eens de core van hun business …

 

Tenslotte: namens alle aanwezige Community Managers willen wij Politie Amsterdam heel hartelijk bedanken voor het hosten van CMNL #34 en natuurlijk Judith, Patrick en Sven voor hun boeiende en inspirerende presentaties! Tot het volgende CMNL Event!

Als het niet gaat zoals het moet, dan moet het maar zoals het gaat ...

One Comment

  1. Patrick

    Dit is een superleuk verslag geworden. Hartstikke goed.

    Reply

Geef een reactie