Het grote Hoe: The Social Conference 2014

IMG_6955Het Best Kept Secret festival van social media, zo zou je het programma van The Social Conference, donderdag 13 februari kunnen samenvatten. Met maar liefst drieëntwintig optredens op de vier podia in Pakhuis de Zwijger, Amsterdam konden de bijna 300 deelnemers zich een dag lang onderdompelen in de thema’s van de dag: internal social, webcare & klantcontact, communicatie & reputatie en toekomst & visie. Topsprekers en topcases, kleine parels en ontwrichtende eerlijkheid, het was er allemaal. Maar een boodschap hadden ze gemeen: social media is groot, dus zorg voor een duidelijke aanpak. Mijn impressie van dit social media event.

Het programma was opgebouwd rond de vraag: Hoe. In haar opening gaf Kirsten Wagenaar namens het programmateam van Emerce aan dat juist daar de vraagstukken liggen. Of het een pilot betreft of de strategie, zonder visie, skills en tools kom je er niet. Ik heb de dag gevuld met presentaties die raakten aan mijn interesse: het snijvlak van communicatie en community management. ‘Hoe’ draait toch vooral om medewerkersbetrokkenheid, en synergie tussen het buiten en binnen, tussen reputatie en relatie.

Internal Social: laissez-faire 

Key note speaker Jacob Morgan gebruikt in zijn presentatie zijn 12 principes van ‘collaboration’, samenwerken, waarop hij zijn visie op de organisatieontwikkeling baseert. Eerlijk gezegd, in zijn trendomschrijving komen een paar open deuren voorbij, zoals flexibel werken, tijd en plaats onafhankelijk en het zorgen voor gelijke beleving in en buiten de organisatie.  Maar het is hem na te geven dat hij een duidelijk beeld heeft van het karakter van een organisatie die werkelijk in contact kan staan met de omgeving. Met one-liners als ‘the voice of the employee’ en ‘get out of their way’, beschrijft hij het laissez-faire op internal social als belangrijkste ontwikkeling voor de toekomst. In de cases die ik later deze dag hoorde lijkt hier wel de worsteling te zitten. Overigens, op dat laissez-faire heeft Patrick de Groot namens de Nationale Politie een subtiele toevoeging, in navoling van BBC’s principes in de instructie aan agenten actief op Twitter: “and don’t do anything stupid”.

AfbeeldingBottom up is sterk verbindend

De impact en het nut van social media voor de Nationale Politie – van de twitterende wijkagent tot diep monitoring op internet voor preventie- en opsporingsdoeleinden – is groot. Met meer dan 50% van alle agenten op straat actief op Twitter, is de kritieke massa aanwezig om een volwaardige discipline binnen communicatie op te zetten. Die spontane betrokkenheid is de belangrijkste reden dat de politie relatief snel tot een gedegen strategische aanpak kon komen. Van lokale initiatieven naar cross-media strategie, ik vond het een goed verhaal. Of het werkt: eind maart legt de Nuclear Security Summit in Den Haag het normale leven daar tijdelijk plat. Deze ‘geplande crisis’ is de volgende uitdaging waarin de politie op social voor staat.

KPN: Social Service in de greep van statistiek

Overduidelijk staat service in de strategie van KPN met een hoofdletter S geschreven. Het verhaal van Annemarie Luijk was technisch en betrokken. Over tooling en agents, over ellende met de Opta, met Legal en Compliance: het is bij Social Service van KPN niet alleen de strijd om de gunst van de klant, maar ook een strijd tegen de regels en vóór de statistieken. De klant is een ingrediënt en de techniek is het recept. En dan heb je ook nog te maken met eigen medewerkers die zich bemoeien met de online conversaties. De term opvoeden van collega’s kwam hier langs. Voor medewerkers van KPN heeft laissez faire duidelijke grenzen. 

“Dit is een organisatie-ding”

Voor hun merk Dyneema heeft DSM met social media niet alleen een extra kanaal aan hun middelenmatrix toegevoegd, maar ook de weg van BtC gevonden. Waar Nathali Donatz heel duidelijk in was is dat als je maximaal wilt profiteren van wat social kan dan moeten medewerkers net zo goed de doelgroep zijn als iedere andere. En dat daar het versterken van medewerkersbetrokkenheid binnen de organisatie een ding  is, is voor hen duidelijk. Hoe DSM dat doet: “Aansluiten op evenementen spreekt op dit moment het meest tot de verbeelding”, zegt Donatz. Ben benieuwd naar hoe zij dit verder gaan uitwerken.

Social Talk: Accountability van interne social media

IMG_6950Recent heb ik me wat meer verdiept in accountability. Weliswaar voor overheidscommunicatie, maar toch, de urgentie voor accountability en de methodieken die ter beschikking staan zijn dezelfde. Tenminste, daar ga ik van uit. De Balanced Score Card voor communicatie, de PAN methode, het schema van UvA’s Noelle Aarts… zijn die in beeld bij Community management van organisaties? Uit de discussie tussen Irene, Peter en Kitty met voorzichtige bijdragen uit de zaal leidt ik af dat er nog heel wat te winnen valt op dit gebied.  Accountability is volgens de podiumgasten een manier om te werken aan ‘ons onvermogen uit te leggen aan de organisatie wat je meerwaarde is’. Ik kom hier in een volgend blog op dit platform op terug!

Philips’ content credo: regie, ritme, regelmaat

Patrick Lerou, Philips frontman op social, bespeelt de zaal als de hoofdact tijdens BKS. Vlotte presentatie (50 sheets in 20 minuten) snelle stellingen, Philips nieuwe elan ten voeten uit. Lerou strooit met strategische oneliners als ware het een setlist: B to B wordt P to P (people to people), Closing the loop (over de link van social naar organisatiedoelen), RRR (regie, ritme, regelmaat. Over content strategie) en Random act of kindness (over kadootjes). Er is geen twijfel mogelijk, Philips heeft het onder controle. Overigens, Lerou vertrekt. Maar de band speelt door…

Met deze uitsmijter verliet ik #TSC14. Vanuit mijn perspectief concludeer ik dat na de tijd van pilots en campagnes, het borgen van social in de interne organisatie de volgende stap is. In de stijl van de dag eindig ik met de vraag, hoe? Net zoals bij Best Kept Secret: weet waar het mensen raakt, en weet hoe je ze bereikt. En laat ze het elkaar zelf vertellen.

 

 

 

 

2 Comments

Geef een reactie