CMNL #25 De Kindertelefoon

Bedien je doelgroep waar ze zijn. Dat betekende voor de Kindertelefoon een nieuwe interactieve website, online chat en forum voor de 13 tot en met 18 jarigen. De Winnaar van de online Customer Award 2012 heeft vanavond het podium tijdens de 25e Community Management bijeenkomst.

De Kindertelefoon in het kortkt

De Kindertelefoon (sinds 1975) is vanuit de oorsprong een telefonische hulpdienst waar kinderen tot 18 jaar anoniem en  gratis naar kunnen bellen over elk onderwerp of probleem. “Een kind heeft het recht gehoord te worden, ieder kind moet in vertrouwen kunnen praten voor een probleem”. Het bestaansrecht is verankerd in de Wet op de Jeugdzorg. De Kindertelefoon De Kindertelefoon heeft 16 locaties wat ook wel de virtuele contactcentra genoemd worden. Met ruim 800 getrainde vrijwilligers, 40 betaalde parttime krachten, met een chat & een registratie systeem en een forum systeem bedienen zij miljoenen kinderen per jaar.

Zijn waar de doelgroep is

Communicatiegedrag verandert;  De manier waarop we tot informatie kunnen komen, maar ook  het aantal kanalen waarop je contact kan leggen met organisaties. Je zult de doelgroep moeten bedienen waar ze zijn. Voor de Kindertelefoon betekende dit een uitbreiding van haar telefoondienst naar website, persoonlijke chat en forum. Hiermee maakt de Kindertelefoon onderscheid tussen contactkanalen (telefoon), informatiekanalen (website) en social community (forum).

 “Met het aanbieden van meerdere kanalen kan het kind zelf bepalen op welke wijze hij advies of ondersteuning krijgt”. -Erik Ott, manager Amsterdam en Flevoland

Langs de nieuwe media tijdslijn

2003- start met analoog chatten.

2008- 1 op 1 chat gestart. In deze periode van 5 jaar bleven het aantal telefoontjes gelijk. 

2009- Enorme mobiele groei zichtbaar, er werd voor multi-channel aanpak gekozen 

2012- de vernieuwde website wordt  gelanceerd.

Het peer-2-peer principe is helemaal niets nieuws maar vind steeds meer online plaats. Jongeren zetten hun gesprekken online voort. Chat en online is laagdrempelig en gespreksonderwerpen verschillen enorm. Jongeren durven meer te zeggen en zijn gewend om ook in openheid te delen. Zij zijn communicatief gewend vanuit hunzelf om het over onderwerpen te hebben. De verbreding van het aantal contact kanalen bij de Kindertelefoon zorgden niet voor een afname van telefoontjes. Sterker nog dit aantal blijft gelijk.

“We zien ook dat de verschillende kanalen versterkend werken met elkaar” telefoon

Online forum voor en door jongeren

Vernieuwing en verbreding van kanalen is een continue proces. Het online forum is onderdeel van de website en is er voor en door jongeren. Dat de behoefte hiervan groot is en zij de Kindertelefoon zeker ook weten te vinden blijkt wel uit het feit dat zonder enige publiciteit het forum binnen no time succesvol was.

“Het online forum geeft de jongeren lucht om hun verhaal te doen”.

Strak proces is cruciaal

De achterkant van het community management is het pareltje van het geheel. De manier waarop de Kindertelefoon haar proces heeft ingeregeld was ook vanuit de reacties in de zaal verbluffend. De Kindertelefoon werkt met een team van 24 getrainde vrijwilligers op 6 verschillende locaties in 3 shifts per dag. Om een forum met ruim 8.680 gebruikers en meer dan 10.000 topics is een strak proces aan de achterzijde cruciaal. En dat heeft de Kindertelefoon ongelooflijk goed georganiseerd:   zo wordt er  binnen het systeem met overdrachtsdocumentatie gewerkt welke na elke shift wordt bijgewerkt. Eveneens zorgt dit voor het bewaken van uniformiteit en eenduidigheid. Elke 6 weken is er een overleg met de achterwachten (personen die de Community Managers aansturen vanuit de vaste posities). Belangrijkste doelen tijdens deze bijeenkomsten is het delen van kennis en het verder uitbouwen van het online forum. Een online forum is altijd in beweging en optimalisatie is een rode draad in dit geheel. Zo zijn forumregels  niet alleen te vinden ergens onderin maar juist ook op topic niveau bij het registreren, zodat het voor iedereen duidelijk is. Jongeren spreken elkaar hier ook onderling op aan. De Kindertelefoon hanteert geen standaard protocol voor calamiteiten, juist op de gevoeligheid van onderwerpen is voorzichtigheid en vertrouwelijkheid ontzettend belangrijk.

“Slechts 1 tot 2 keer per jaar is er contact met de politie over een gemeld probleem”.

Bewaken en ondersteunen van de community

Jongeren krijgen bijna altijd een reactie vanuit de community zelf. De rol die de community managers hebben vanuit Kindertelefoon is het bewaken van het forum vanaf de zijlijn. En tegelijkertijd ondersteunen van jongeren bij bijvoorbeeld het zo goed mogelijk verwoorden van hun probleem zodat zij ook reacties krijgen van anderen. De community managers nemen nooit zelf actief deel  in een gesprek van een jongeren. De jongeren weten dat wij er zijn. Wij zijn ook zichtbaar aan de voorkant voor hen. De Kindertelefoon communiceert op het online forum in de wij-vorm (omdat zij iets vertegenwoordigen) en houden het persoonlijk met voornaam bij onderschrift. Linda Snoep vertelt:

“Soms is niet ingrijpen lastig op een vraag of probleem die er gesteld wordt maar  de kracht van het online forum wordt gedragen door jongeren zelf, wij kunnen ze ondersteunen bij het juist verwoorden van het probleem om reacties te ontvangen”.

Het veld is van hun, de hekken zijn van ons

De Kindertelefoon kan niet voorkomen dat er personen het online forum komen die er eigenlijk niet horen. Ondanks screening op leeftijd kan het voorkomen dat een persoon niet behoort tot de doelgroep. “Deze persoon kunnen we eraf halen en gegevens bewaren, de persoon wordt letterlijk in de kelder geplaatst”.  Net als elk ander online forum heeft de Kindertelefoon ook te maken met super users. Deze jongeren kunnen door de Community Managers benaderd worden om als onderaannemer van de Kindertelefoon actief te worden binnen de community, zij worden geaccepteerd en erkent.  

Continue in beweging

Kijkend naar 2014 liggen de grootste speerpunten voor de Kindertelefoon in het toetsen van tevredenheid bij de forum bezoekers en de mogelijkheden van mobiel. We bedanken deze avond het team van de Kindertelefoon  voor een ontzettend enthousiast en inspirerend verhaal over de inzet van het online forum vanuit hun organisatie. Tot de volgende bijeenkomst!

Blogverslag is geschreven door Marjolein Denekamp Follow on twitter

 

Geef een reactie