Omgaan met kritiek: help je community om zeep in drie stappen

In het onlangs gepubliceerde artikel Hoe beheer jij je community?‘ werd er besproken wat te doen je met klachten, waar trek je de grens? Misschien is er niet één heel specifieke juiste manier om met klachten om te gaan, maar er zijn zeker wel specifieke dingen die averechts werken. Hier drie voorbeelden! 

Column door Mirjam van Driel

1. Verwijder kritiek zonder te communiceren

Beledig je leden en fans door hun kritiek en klachten meteen te verwijderen. Geef dit vooral nergens aan: gewoon weghalen zonder te reageren. Laat merken dat je de community niet serieus neemt. Luister consequent niet. Wij maken geen fouten.

Dat is ook wat Thai Airways  gedacht moet hebben toen ze na een crash direct het logo op het vliegtuig zwart hebben geverfd om imagoschade te voorkomen. Met een averechts effect: kijk maar eens hoeveel negatieve publiciteit Thai Airways wereldwijd heeft gekregen. Tsja…

Op zich is het geen probleem om klachten weg te halen: huisregels van te voren goed duidelijk opstellen kan veel ellende voorkomen. Je kunt daarin bijvoorbeeld aangeven dat klachten een bepaalde tijd na afhandeling worden verwijderd voor de overzichtelijkheid. Laten merken dat je iets gelezen of gehoord hebt is niet hetzelfde als alles laten staan.

Ik modereer al een tijdje op een gesloten non-profit-forum waar ik vrij streng ben op de huisregels en klachten veelal in privéberichten worden afgehandeld. Al verwijder ik niet snel opmerkingen die out in the open staan, simpelweg omdat meer mensen met dezelfde vraag kunnen zitten en zien hoe daarmee wordt omgegaan.

2. Reageer emotioneel

Is er gedoe? Meng je erin! Gebruik krachttermen en opmerkingen die doorspekt zijn met jouw persoonlijke mening. En to top it all off, maak gebruik van boze smileys en denigrerende afbeeldingen. Laat merken dat je boos bent, of beledigd, of anderzijds geraakt! Jij bent de baas! Grrr! Dat zal ze leren.

Hou je ervan om het hoogste woord te hebben in een verhitte discussie, dan is community management misschien gewoon niks voor je. Ik werkte een tijdje samen met een licht ontvlambare collega-moderator die met regelmaat ‘zijn gram wilde halen’. Zo kon ik van dichtbij zien dat emotioneel reageren als admin negen van de tien keer resulteerde in nóg hoger oplopende toestanden waarin het oorspronkelijke onderwerp (klacht) uit het zicht verdween. Bovendien… als de moderator mee doet aan de brand, wie komt er dan nog blussen?

3. Bouw een leger aan haatdragende fans op

Lok mensen met iets dat werkelijk niets te maken heeft met de essentie van je community. Laat ze volgens los op je (socialmedia)platform en laat ze met irritatie reageren op alles dat daarna geschreven wordt.

Je zou zeggen dat mensen die een Facebookpagina liken positief zijn over de organisatie daarachter.

https://www.facebook.com/Dominospizza.nl

https://www.facebook.com/Dominospizza.nl

Maar ik krijg de indruk dat veel organisaties met like-share-win-acties veel nieuwe fans binnenharken die enkel uit zijn op dat ene gratis item – en vervolgens elke post van het bedrijf op hun timeline vakkundig afzeiken. dominos facebook2

Ben je als merk dan blij met je nieuwe fans? Dat als je een leuke post plaatst: ‘We hebben nu Product X in de aanbieding deze week!’, dat eronder vijftig reacties volgen met ‘Ga weg met je troep!’ en ‘Ik vind Product Y van Bedrijf Z anders veel beter!’ tot en met uitingen die ik hier niet zal herhalen…

Mensen die betrokken zijn bij jou, bij je organisatie, je platform of je merk doen met liefde aan zelfregulering. Op een hobbyforum waar ik modereer zijn problemen vaak al opgelost voordat ik of een andere admin ten tonele verschijnt. Dan zie ik posts als ‘Gast, lees even de huisregels hier-en-hier, je mag geen foto’s hotlinken!’

Mirjam van Driel is redacteur en moderator op diverse fora, blogs en social media. Daarnaast was ze als community manager betrokken bij de opstart van Mylers platform voor ZZP’ers. Ze is momenteel direct beschikbaar.

 

 

 

 

10 Comments

Geef een reactie