Expertsessie Blaise Grimes Viort: Community Management lessen van overzee

300x225_expertsessieblaiseviort01In een sneltreinvaart stipt Blaise Grimes Viort tijdens de CMNL Expertsessie op 23 mei 2013 zijn benadering van community management aan. Voor veel aanwezigen nog alles behalve de standaard gang van zaken. De gestandaardiseerde workflows, planningen, formules en statistieken vlogen ons om de oren. Met zijn statistieken weet hij tot achter de komma aan te geven hoeveel inspanningen er benodigd zijn om de social media doelen te behalen. Indrukwekkend.

Operationele aspecten van community management

Blaise trapt zijn verhaal af met de positionering van community management in bedrijven. Zo zijn er verschillende afdelingen binnen een organisatie met elk een ander doel en type contact met de klant. Om te slagen als community (manager) moet je tussen alle afdelingen verweven zitten. Je moet begrijpen wat het belang is van elke afdeling en die samenbrengen in de community.

Hoe vaak komt het voor dat je geremd wordt door een marketing manager? Je dient als Head of Social te onderhandelen met de Sales Director, dit is het niveau om zaken gedaan te krijgen. Voor veel marketing directors is dit vaak nog een nachtmerrie, ze zijn meestal nog bang, omdat het nieuw is, ze kennen het niet. Als Head of Social stel je een complete strategie op, breder dan de marketing, waarin je duidelijk alle randvoorwaarden opstelt. Zonder deze randvoorwaarden ga je niet aan de slag! Als het aan Blaise ligt, bestaat elke communitymanagementafdeling uit meerdere rollen, die samen op elk niveau het gezicht naar de business en de consument verzorgen.

Luisteren

cmnl_blaiseviort

Blaise Grimes Viort

Blaise voelt zich helaas niet zo lekker en gaat in hoog tempo door. “Als organisatie heb je tools nodig om te monitoren wat er gezegd wordt. Dit is nu nog lastig omdat sentiment lastig (automatisch) is te interpreteren, denk hierbij aan sarcasme.” Door de huidige Big-Data ontwikkelingen zal dit wel steeds verder mogelijk gemaakt worden, maar Blaise denkt dat er altijd nog iemand nodig zal zijn die een controleslag uitvoert.

De noodzaak van een moderator?

Een moderator zorgt dat alles in goede banen wordt geleid; die zorgt voor interactie, de klant loyaal wordt aan je product. Je moet weten wat er gezegd wordt, zodat je daar op in kan spelen. De keerzijde is dat veel bedrijven bang zijn voor afbreukrisico van hun imago. Zorg daarom dat je duidelijk regels hebt, en wees daar consequent in.
De vrag uit de zaal “hoe denk jij over stagiaires”, kan niet op veel enthousiasme Blaise rekenen. Je stem in handen leggen van een stagiair is onverantwoord. Veel stagiaires zijn nog te jong om de impact van hun woorden te begrijpen, zeker bij negatieve berichten. Ter ondersteuning kunnen stagiaires uitstekend werken, maar de eind-verantwoordelijkheid is een brug te ver.

Verlaag je risico door gestandaardiseerde escalatieprocedures

Blaise heeft plannen klaar liggen voor escalaties. Zo weten zijn medewerkers exact wat te doen bij een bommelding, bedreiging, zelfmoord aankondiging of andere crisis. Hoe snel ze moeten reageren, wie ze moeten benaderen en wanneer ze moeten escaleren. Belangrijkste leerpunt wat hij de zaal meegeeft: behandel dreigementen als echt, totdat je zeker weet of het een hoax is. Dat is niet iets wat je een stagiaire laat bepalen.

De aandachtspunten die Blaise voor crisissen meegeeft:

  • Check de feiten
  •  Zorg dat je een team klaar hebt staan, zorg voor up-to-date contact informatie
  • Bepaal je tone of voice
  • Wees consequent in je berichtgeving en tone of voice, op alle kanalen(!!!)
  • Dubbel check alle details
  • Alleen reageren als er ook echt een crisis is. Creëer niet je eigen crisis, als er niks over gezegd wordt of het is één opmerking, maak het dan niet groter dan het is
  • Negatieve berichten – probeer erachter te komen wat de reden is van deze berichten, sommige mensen zoeken gewoon aandacht.

Blaise sluit af hoe hij bedrijven helpt om crisis plannen te testen en community managers te trainen. Ze bootsen een situatie na waarop community managers moeten reageren om te zien hoe mensen onder druk reageren, waar er gaten in de plannen zitten en om duidelijk te maken hoe (grote) organisaties communiceren.

Wat vind jij: moet de naam van een moderator geheim blijven?

Tot slot ben ik benieuwd naar jullie mening! Blaise vindt dat je moderators op (klanten)fora nooit met hun echte naam bekend moet maken. Belangrijkste reden voor hem is de veiligheid van zijn moderators, die mogen nooit achterhaald kunnen worden, tenslotte is niet iedereen het altijd eens met het oordeel van een moderator. Persoonlijk denk ik dat het sterk afhankelijk is van het type klant en forum. Persoonlijke interactie kan juist heel waardevol zijn door een verhoogde klantenbinding (denk aan de Facebookpagina van de Action). Hoe passen jullie dit toe in de praktijk?

Dit verslag is geschreven door Iris Hilgers, online marketeer bij Hilgers 3.0.

8 Comments

Geef een reactie