Wat is de waarde van een community? – verslag 21e bijeenkomst

Wat is een community waard?Steeds meer organisaties zetten een online community in als extra kanaal voor klantenservice. Zo heeft het T-Mobile forum 125.000 leden die in totaal 350.000 reacties plaatsten. Indrukwekkend? Zeker. Maar wat is de waarde van zo’n community? Draagt de community bij aan bestaande KPI’s? En hoe maak je die zichtbaar? Op zoek naar antwoorden spraken we met ruim 30 community managers van Community Managers NL over dit thema.

In de boardroom

De 9e verdieping van het reusachtige T-Mobile hoofdkantoor in Den Haag. Meer dan 30 community managers van Community Managers NL kraken hun hersens over het antwoord dat het bestaansrecht van community’s moet rechtvaardigen: wat is de waarde van een community? Na in groepjes over de vraag te hebben gedacht, bespreken we de resultaten plenair, om vervolgens te luisteren naar Arianne Heij. Arianne, community manager voor T-Mobile, bespreekt de community aanpak van deze telecomgigant, die met 125.000 leden en 1400 topics per maand het grootste telecomforum van Nederland heeft. “Maar zelfs met 350.000 reacties zijn we nog maar een pukkel op de hele klantenservice. We zijn nog lang niet zo groot als onze callcenters.”

De doelen van een community

Alle aanwezigen zijn het ermee eens dat een community een doel moet dienen. Intern moet je kunnen verkopen waarom je al die resources nodig hebt om de community op te zetten en actief te houden. Maar ook je communityleden willen weten waarom zij tijd en moeite in je community moeten investeren.

Wie slim is, laat zijn communitydoelen aansluiten op de doelen van zijn organisatie. Zo wil T-Mobile graag het aantal helpdesk calls reduceren, wil de Universiteit Utrecht meer buitenlandse studenten heben en wil ABN AMRO interne processen verbeteren. Allemaal organisationele doelen waaraan een community kan bijdragen.

Hieronder een overzicht van doelen die je met je community kan hebben: (klik op de afbeelding voor grote versie)

Doelen van een communityFiguur 1: voorbeelden van doelen van een community

De waarde van een community

De waarde van een community hangt af van het doel van je community. Bijvoorbeeld: is het doel van je community omzet verhogen, maar levert je community geen sales op, dan is je community, hoe leuk ook, op dat gebied (nog) niets waard.

Om meetbaar te maken wat je community en hun reacties waard zijn, kan je KPI’s (key performance indicators) gebruiken. Zie hieronder een aantal voorbeelden van KPI’s. (klik op de afbeelding voor grote versie)

De waarde van een communityFiguur 2: voorbeelden van manieren om de waarde van een community te meten

De waarde zichtbaar maken

Heb je de waarde bepaald, dan blijft de vraag hoe je deze waarde zichtbaar maakt in de organisatie. Hoe je dit doet, hangt af van je doelgroep.

Rapporteer je op het niveau van de organisatie en de KPI’s, dan zijn rapporten de meest gebruikte media. Sommige aanwezigen maken week-, maand-, kwartaal- én jaarrapportages.

Op het niveau van de community kan je echter ook frisse filmpjes inzetten, waarin je bijvoorbeeld een product manager vraagt wat er met de ideeën van je leden is gebeurd. En een ander idee op communityniveau is de wall of fame: het op Yammer delen van dingen die dankzij Yammer een succes zijn geworden (natuurlijk met gebruik van de hashtag #yammerwerkt).

Tip: om je rapportage extra aantrekkelijk te maken, kan je het beste werken met veel visuals (zoals grafieken en foto’s). Zo vergroot je de kans dat anderen je rapportage daadwerkelijk lezen.

Communitywaarde zichtbaar makenFiguur 3: voorbeelden van manieren om de waarde van een community zichtbaar te maken

Conclusie

Al met al hebben ook wij als professionals het nog flink moeilijk om de waarde van community’s te bepalen Iedereen ziet de potentie, de noodzaak en de impact van community’s, maar om hier harde cijfers aan te verbinden blijft een uitdaging.

Wat echter duidelijk is:

  1. het doel van je community moet bijdragen aan het doel van je organisatie
  2. de waarde van je community meetbaar moet zijn door middel van KPI’s
  3. hoe je de waarde van je community zichtbaar maakt, hangt af van je doelgroep

Hoe maak jíj zichtbaar wat je community waard is?

Verder lezen
Richard Millington – Communities, ROI and misplaced enthusiasm
Richard Millington – The best way to monitize an online community
Richard Millington – Techniques to help measure the ROI of an online community

Reacties op de meeting
“Heel leuk, als organisator is het heel spannend, maar we hadden een diverse groep qua community’s. Toch brainstormden we gezamenlijk en was er voor ieder wat te halen.” (Denise Maaskant, Insided)

“Leuk om de concurrentie bij elkaar te zien, en toch kennis met elkaar uit te wisselen.” (Maartje de Kort, Tele2)

Foto’s van de bijeenkomst vind je op Facebook.
Wil je ook bij de CMNL-bijeenkomsten aanwezig zijn? Word lid van de vereniging of van de LinkedIn-groep, dan kun je de volgende keer een uitnodiging verwachten!

Geef een reactie